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¿Qué indicadores nos pueden ayudar a medir y mejorar la experiencia del cliente?

Estrategias de Marketing Online Escribir un comentario

Experiencia del clienteSiempre debemos buscar formas de mejorar la experiencia del cliente en nuestra web y para ello contamos con diferentes herramientas y metodologías que nos ayudan a definir, gestionar y medir dicha experiencia. De esa forma podemos implementar mecanismos que maximicen el valor aportado por nuestro site.

La mejor forma de maximizar la experiencia de usuario es tomar como base una serie de indicadores que podemos medir gracias a diferentes herramientas y que nos permitirán crear un plan de acción a seguir.

En este sentido, fidelizar y mejorar la experiencia del cliente, ya hemos hablado anteriormente a través de contenidos por y para los clientes o cómo utilizar los datos del cliente para incrementar su fidelización y por tanto nuestros ingresos.

Por ello, hoy queremos seguir en esta línea, pero para ello, tenemos que tener en cuenta que indicadores tomar para elaborar la estrategia de cara a nuestros clientes.

Establecer pautas de experiencia del cliente

  • Definir los Clientes: Este punto, más que un indicador, es una segmentación de público muy específica. Esta tarea te corresponde a ti directamente como empresa. Deberás crear grupos y darles nombres atractivos donde las personas que lo conforman cumplan con unas características y personalidades muy precisas. De esta manera tendrás un punto de conexión específico de ellos con tu marca.
  • Definir el paso a paso de lo que se conoce “El mapa del ciclo de vida del cliente”, es un diagrama que muestra todos los circuitos por los que pasa el cliente al vincularse con la compañía. Es importante definirlos para saber dónde y cómo interactuar con el cliente.
  • Identificar y establecer los puntos de contacto, bien sea en tu sitio web o físicos.De esta forma te será más fácil crear el el mapa del ciclo de vida de tus clientes, ya que el primer paso que dará el cliente será contactar con nosotros, de esta forma nos aseguraremos de cuanto de satisfecho está el mismo.
  • En base a lo anterior podemos apoyarnos para poder diseñar y lanzar las ideas de mejora para los canales de contacto, bien sean los identificados o para nuevos canales de interacción (redes sociales, email, formulario de contacto…).
  • Establecer las diferentes Métricas y KPI´s y que nos ayudan a medir la capacidad de éxito de nuestra estrategia implementada y la experiencia del cliente
  • Crear e implementar un periodo constante de mejora que nos ayudará a hacer seguimiento a las iniciativas activas y hacer ajustes y nuevas estrategias para seguir conquistando y Fidelizando al cliente (o potenciales clientes)

Para empezar, debemos establecer un modelo para medir que establezca los criterios para calcular el éxito de la experiencia que hayamos diseñado y si no tiene el impacto que deseamos podemos replantearnos la estrategia. Existen varias formas de medir e identificar las diferentes métricas y KPI´s que debemos tener en cuenta para la valoración de la experiencia. Estas se agrupan en tres ámbitos diferentes:

  • Adquisición: Mide la experiencia de aumentar la base de datos de nuestros clientes.
  • Retención: Se trata de analizar cómo podemos mantener y aumentar el volumen de la base de clientes que tiene la empresa.
  • Eficiencia: Orientada a que la empresa pueda hacer más cosas por menos coste y esfuerzos.

Los indicadores más representativos para analizar la experiencia del usuario

Estas son algunas de las métricas que nos ayudarán a crear todo un método para maximizar la experiencia del cliente y calidad en nuestro site.

El diseño de una experiencia de éxito para el cliente se consigue tras compilar, analizar y difundir los datos en la empresa de forma que se puedan evaluar cómo gestionar la relación con los cliente agilizando la toma de decisiones aumentando el compromiso del cliente para con nuestra empresa

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